O assistente da gerência

Vera Dantas

Você precisa falar com o gerente de sua conta para resolver algum problema ou tirar uma dúvida que o atendente do bankfone não consegue esclarecer. Você disca o número da agência. Em vez da atendente habitual, uma voz eletrônica lhe dá boas vindas e pede, para agilizar o processo, que você digite o código da agência, o número da conta corrente e a senha. Feito assim, surge uma voz humana:

- Agência Xis, boa tarde, em que posso servi-la?
- Eu quero falar com o meu gerente, fulano de tal...
- Eu sou assistente da gerência, posso ajudá-la em algo?

Nas primeiras vezes em que isso aconteceu, eu relatei o assunto, mas a pessoa do outro lado da linha dizia não ter autonomia para resolver aquele determinado problema e informava que o gerente faria contato comigo. Eu ficava esperando, esperando, e nada.

Depois de algum tempo reclamei pessoalmente com o gerente. E, pasma, fiquei sabendo por ele que o tal assistente da gerência não existe. Que, na verdade, não existe sequer uma central telefônica com uma operadora na agência. Você é do Rio, mas é atendido, em um call center em SP, por uma pessoa que não tem nenhuma ligação com a agência. Se o gerente está ausente ou ocupado com outra ligação, você deixa nome e telefone para o retorno. Mas, muitas vezes, o tal “assistente” passa os dados errados, o que impede que o gerente saiba quem ligou. E, portanto, não pode retornar.

Eu não tenho nada contra a tecnologia, pelo contrário, pois foi a minha fonte de vida como jornalista durante muito tempo. Mas acho que ela existe para dar mais qualidade a um produto ou serviço. O que acontece, na prática, é o contrário do que apregoam os orgulhosos diretores de TI. O banco economiza reduzindo o número de funcionários na agência, contrata um sistema de telefonia “de última geração”, que “otimiza” o atendimento. Só que este torna-se cada vez mais impessoal, mecânico e, o que é pior, não presta o serviço aos usuários, que deveriam ser os maiores beneficiados com os investimentos tem tecnologia.